(
Tabla 26)
E-administración: disponibilidad, satisfacción y mejora
Gobierno Vasco
Diputación Foral
de Álava
Diputación Foral
de Bizkaia
Ayuntamiento de
Bilbao
Ayuntamiento de
Irun
EJE 8.
E-administración: disponibilidad, satisfacción
y mejora
Disponibilidad en centros públicos de puntos de acceso
donde acceder a la sede electrónica
SÍ
SÍ
SÍ
SÍ
SÍ
Realización de estudios o evaluaciones sobre el nivel de
madurez de la e-administración (disponibilidad de servicios,
nivel de complejidad, uso, etc.)
SÍ
SÍ
NO
SÍ
SÍ
Dichos estudios son realizados por entidades externas o se
abordan internamente
Son realizados
internamente
Son realizados
internamente
—
Son realizados por
entidades externas
Son realizados
internamente
Publicación de los resultados de dichos estudios o
evaluaciones
NO
NO
—
SÍ
SÍ
Dichos datos se publican en formatos abiertos para facilitar
su reutilización
NO
NO
—
NO
NO
Se recoge la valoración de las personas usuarias cuando
utilizan los servicios públicos respecto a aspectos como
facilidad de uso, tiempo necesario para realizar el trámite,
cómo mejorar el servicio, etc.
NO
SÍ
Sin datos
SÍ
NO
Se recogen las opiniones de las personas usuarias
respecto a qué tipo de servicios públicos
online
necesitan
o demandan
NO
SÍ
NO
SÍ
SÍ
El 100% de las administraciones que han participado en
esta encuesta afirman que sus centros públicos cuentan con
puntos de acceso donde la ciudadanía puede acceder a la
sede electrónica o el portal institucional para la tramitación
de los servicios electrónicos ofertados. Este hecho resulta
fundamental para garantizar el acceso a aquellas personas
que no disponen del equipamiento necesario o el conoci-
miento para llevar a cabo con éxito la tramitación a través de
canales electrónicos.
(
Ilustración 108)
Captura de la Sede Electrónica del
Gobierno Vasco
(
marzo 2012)
Respecto a la monitorización del grado de desarrollo o evo-
lución de la e-administración, la práctica totalidad de los
entes públicos participantes declara realizar estudios o eva-
luaciones (grado de disponibilidad web, nivel de compleji-
dad, niveles de uso de los servicios, etc.), llevados a cabo
mayoritariamente de forma interna.
Por otra parte, no en todos los casos esos datos son publi-
cados y, cuando se hace, nunca se utilizan formatos abiertos
para facilitar su posterior reutilización.
La consulta de opinión a la ciudadanía sobre su experiencia
durante la tramitación electrónica, las dificultades encontra-
das, así como aquellos nuevos servicios que demandan, pa-
rece ir calando progresivamente entre las administraciones.
Llama en cambio la atención que el Gobierno Vasco no in-
corpore esta solicitud de información o
feedback
en los mis-
mos trámites o a través de algún tipo de consulta (tal y como
declaran en el cuestionario de participación ciudadana), si
bien la
Sede Electrónica del Gobierno Vasco
cuenta con un
buzón de quejas y sugerencias donde las personas usua-
rias pueden hacer llegar sus opiniones bajo la posibilidad de
indicar los datos personales para recibir una respuesta por
parte de la Administración.
Si bien incidiremos en este aspecto en el capítulo de reco-
mendaciones, conviene recordar que el
feedback
por parte
de la ciudadanía (usuaria de los servicios), así como su parti-
cipación en las fases de diseño para garantizar la usabilidad
133
E-
inclusión
y
participación
ciudadana
en
las
esferas
social
y
pública
a
través
de
las
TIC
en
E
uskadi
III
(
I I I ) . 1 1 .
B r e c h a d i g i ta l d e pa r t i c i pa c i ó n
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