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Itinerarios de la reclamación: caminando hacia un consumo concienciado
desde el año 1995. El aumento de consultas y reclamaciones en el sector de
la telefonía ha sido particularmente significativo desde el año 2004, y en 2009
se señalaba que “las perspectivas futuras indican que estas seguirán creciendo
y, de forma más notoria, por lo que se refiere al ámbito del acceso a Internet”
(
INC). Para consultas y reclamaciones en telefonía, según el mismo informe, se
atendieron a un total de 207.942 personas en el año 2009, suponiendo el 15,03%
del total de consultas y reclamaciones atendidas por las asociaciones. Es el
sector que más quejas contabiliza.
Tanto en el sector de la telefonía móvil y fija, como en los servicios de
Internet, el grado de insatisfacción de las personas usuarias y consumidoras
está en lo más alto del ranking de problemas sufridos en el margen de solo
un año: en el año 2006, un 12,7% de personas había tenido algún problema
en Internet en Euskadi, un 6% en telefonía fija, y un 5,6% en telefonía móvil
(
INE, 2006). Según la misma fuente, también son los sectores dónde las
personas encuestadas toman más medidas: a nivel estatal, el 84,5% lo hizo
para solventar problemas en el servicio de Internet, el 83% respecto a la
telefonía fija, y el 72,4% respecto a la telefonía móvil.
Por último, si atendemos a los datos del Estudio sobre los hábitos de
consumo de productos electrónicos de las personas consumidoras de la
Comunidad Autónoma Vasca (2008), mientras que dos de cada tres clientes
encuestados presentaron algún tipo de reclamación respecto al teléfono
móvil, el 31% no hizo nada por subsanar la situación. La mayor parte de los
casos la reclamación se queda en una queja oral. Además, las reclamaciones
se dirigen en casi todas las ocasiones a la propia empresa (93,5 %), mientras
otras se trasladan al antiguo Departamento de Consumo del Gobierno Vasco,
actual Kontsumobide (4,3%) seguido de las OMIC y otras asociaciones de
Consumidores, las cuales canalizan apenas el 2,2% de las reclamaciones en
telefonía móvil.
3.
EL CAMINO RECORRIDO: ACOMPAÑANDO A LAS PERSONAS CONSU
MIDORASY USUARIAS
La investigación se ha desarrollado en tres fases.
Enunprimermomento, serealizóuna revisiónbibliográfica, destinadaaconocer los
materiales existentes en la CAPV que sensibilizan a la población de sus derechos
