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Kontsumitzaileen eta erabiltzaileen eskubideak eta enpresa pribatuek...
Los derechos de las personas consumidoras y usuarias y la prestación...
como consumidores, a acceder a diferentes reflexiones (principalmente desde la
antropología del consumo) que existen acerca del significado y funcionamiento
del consumo en nuestra sociedad, y a obtener datos estadísticos que ayudaran a
contextualizar la situación actual.
Un segundo momento consistió en el análisis de la legislación actualmente
vigente sobre consumo, centrando el interés en la legislación vasca, pero
recurriendo también a la estatal y europea.
Con estas dos primeras fases, se articuló un análisis teórico y jurídico de
la situación de partida, que desde nuestra propuesta, debía ser contrastado
con la experiencia real de las personas que intervienen en esos procesos.
Por ello, una vez realizada esta contextualización, la tercera fase consistió
en el acceso a las personas protagonistas, para detectar sus experiencias,
discursos y prácticas.
Para ello, se realizaron 19 entrevistas en profundidad a personas que habían
presentado reclamación en alguno de los tres sectores estudiados, y que
habían culminado el proceso en diferentes momentos: antes de comenzar
la reclamación, con el proceso comenzado, y que finalizaron el proceso
de reclamación. Asimismo, se realizaron 6 entrevistas a representantes
de instituciones públicas y privadas de defensa de los derechos de los
consumidores, y 3 a representantes de empresas de los sectores analizados
(
una de telecomunicaciones, una de tecnología y una de transporte aéreo). El
trabajo de campo se desarrolló en los tres Territorios Históricos.
3.1. ¿
Quénosmueveareclamar?Entrandoenelbosquede lasreclamaciones
Nuestro acercamiento, como hemos adelantado, no tenía finalidad cuantitativa.
Es decir, no buscaba crear nuevos datos estadísticos, sino analizar al detalle
qué ocurría cuando una persona tenía motivo para presentar reclamación, y
en caso de que se decidiera a hacerlo, por qué cosas tenía que pasar. Sin
embargo, a efectos expositivos, resumimos en tablas los motivos encontrados
para reclamar, las vías que primero implementaron para tratar de solucionar el
problema (en aquellos casos en que las emplearon), y los recursos a los que
acudieron cuando esa primera vía no dio una respuesta satisfactoria.
