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A
urkezpena
/ P
resentación
Aunque tradicionalmente las becas de investiga-
ción se han dirigido a propiciar investigaciones en
línea con otros temas más relacionados con nues-
tra actividad ordinaria (menores extranjeros no
acompañados, acceso personas inmigrantes a los
servicios sociales, víctimas del terrorismo, deten-
ción incomunicada, etc.), el Ararteko, preocupado
cada vez más por los derechos de los consumidores,
convocó en 2010 este proyecto de investigación,
del que resultó adjudicataria la consultora Farapi,
con el objetivo de:
– Analizar a fondo la aplicación de algunos
derechos de las personas usuarias y consumi-
doras, entendiendo que se trata de problemas
que afectan a la mayor parte de la población, y
que la vulneración de esos derechos incide de
forma más intensa en determinados colectivos
más desprotegidos.
– Dar a conocer los medios de defensa de los
que disponen las personas usuarias y consu-
midoras, en ejercicio de sus derechos como
tales, y el papel de tutela de los mismos que las
administraciones competentes están llamadas
a cumplir.
El resultado ha sido plenamente satisfactorio, como
se explicará seguidamente y, gracias a este estudio,
disponemos de mucha mayor información, no solo
de qué, cómo y por qué se reclama, y ante quién ha
de hacerse (lo cual constituye un material de interés
general muy importante), sino también, desde una
perspectiva no jurídica que también es relevante,
sobre los obstáculos con los que las personas que
emprenden una reclamación se encuentran y lo que
ese propio proceso de la reclamación nos enseña.
Asimismo, disponemos de unas recomendaciones
que serán útiles para todas las instituciones de de-
fensa de las personas consumidoras, así como para
las propias empresas prestadoras de estos servicios.
En paralelo con este magnífico trabajo, vamos
a disponer en breve de una nueva ocasión para
reflexionar sobre otro tema relacionado con el
consumo, ya que dentro de los Cursos de Verano
de la UPV, se celebrará una jornada el día 6 de
julio dirigida por el Ararteko, sobre la prestación
de servicios públicos de interés general por enti-
dades privadas.
Tradizioz, ikerketa-beketan, gure ohiko jarduera
rekin zerikusia duten gaien gaineko ikerketak
bultzatu izan dira (bakarrik dauden adin txikiko
atzerritarrak, etorkinek gizarte-zerbitzuak eskuratu
ahal izatea, terrorismoaren biktimak, atxiloaldi
inkomunikatua, e.a.). Hala ere, Arartekoa kontsu
mitzaileen eskubideengatik gero eta kezkatuago
zegoenez gero, ikerketa-proiektu hau iragarri zuen
2010ean, eta Farapi aholkularitza-enpresa izan zen
esleipendun. Bi helburu zituen:
– Erabiltzaileen eta kontsumitzaileen eskubide
batzuk nola ezartzen diren sakonki aztertzea,
izan ere, gure ustez, arazo horiek biztanle
gehienengan dute eragina eta eskubide horiek
urratzeak biziago eragiten diete babesik gutxien
duten taldeei.
– Erabiltzaileek eta kontsumitzaileek, beren
eskubideak baliatzeko orduan, zer eskubide
dituzten ezagutaraztea, baita ere administra-
zio eskudunek eskubide horiek zaintzeko zer
eginkizun bete behar duten.
Emaitza oso ona izan da, jarraian azalduko du-
gunez. Azterlan horri esker, askoz hobeto dakigu
zertaz, nola eta zergatik erreklamatzen den eta no-
ren aurrean egin behar den (hori interes orokorreko
material garrantzitsua da); horrez gain, juridikoa ez
baina garrantzitsua den ikuspegitik, askoz hobeto
dakigu erreklamatzaileek zer-nolako oztopoak aur-
kitzen dituzten eta erreklamazio-prozesuak berak
zer erakusten digun. Orobat, zenbait gomendio
egin ditugu eta horiek baliagarriak izan daitezke
bai kontsumitzaileak babesten dituzten erakunde
guztientzat, bai zerbitzu horiek eskaintzen dituzten
enpresentzat ere.
Lan bikain horrekin batera, laster kontsumoarekin
lotutako beste gai batez hausnartu ahal izango
dugu, bada EHUko uda ikastaroetan, uztailaren
6an Arartekoak zuzendutako jardunaldi bat egingo
da, erakunde pribatuek interes orokorreko zerbitzu
publikoak emateari buruz.