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LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS CONSUMIDORAS Y USUARIAS EN
EL PAÍS VASCO. RECOMENDACIONES A ENTIDADES DE DEFENSA
Ararteko-Defensoría del Pueblo Vasco
Este material surge a raíz del Estudio “Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras
en la Comunidad Autónoma del País Vasco”, investigación realizada por Farapi S.L. para la Defensoría
del Pueblo Vasco-Ararteko, dirigida a analizar la situación de los derechos de las personas consumidoras
y usuarias en los sectores de telecomunicaciones, de tecnología y de transporte aéreo.
El trabajo ha consistido en gran parte en consultar a personas consumidoras que han tenido algún pro-
blema con alguna-s empresa-s del sector, a representantes de entidades de defensa de consumidores,
y a representantes de empresas de los sectores estudiados. De las conclusiones obtenidas en el trabajo
realizado, establecemos estas orientaciones para las entidades de defensa de los derechos de las personas
consumidoras y usuarias, que les pueden ayudar a continuar su importante intervención.
1. Las personas que han tenido experiencia de acudir a entidades de defensa de derechos de
consumo valoran muy positivamente su papel. Se sienten bien asesoradas, y valoran que se les
informe de los argumentos que les dan o incluso que les quitan la razón.
Las entidades de defensa de los derechos de consumidores-as,
tanto públicas como privadas, juegan un importante papel para
garantizar estos derechos. En muchos casos, posibilitan que
personas que no pensaban reclamar, finalmente lo hagan, y que
el agravio que ha sufrido sea subsanado. Y esto es valorado por
las personas que han tenido experiencias con estas entidades.
2. En algunos casos, hay una cierta sensación de que las entidades se limitan a informar de lo
que pueden hacer, pero no acompañan en el proceso de reclamación, lo que deja en algunas
personas cierta sensación de “soledad” ante el problema.
Quizás sea necesario asegurar que las personas comprenden
los pasos a seguir, y se sienten capacitadas para emprender el
camino. Por ejemplo, a veces no basta con informarles de que
“tienen que rellenar tal papel”, sino asesorarles sobre cómo
hacerlo, e indicarles lo que va a pasar a continuación.
3. Por otra parte, las personas que nunca han reclamado, se sienten totalmente ajenas a la red
de recursos existentes. No la conocen, y aunque les haya llegado información (con folletos, a
través de prensa...), no la asimilan. No sienten que pueda serles de utilidad hasta que tienen
un problema.
En este sentido, las personas con experiencia de reclamación
pueden ser un importante medio de difusión y enganche a otras
ajenas. En muchos casos, los reclamantes han decidido acudir
a un recurso porque alguien les ha dicho que merece la pena.
Además, sería interesante pensar en medios y materiales de di
fusión impactantes, que estuvieran presentes en la cotidianidad
de las personas, una especie de “publicidad viral”.