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A
nexos
4. Las personas que alguna vez han reclamado a través de una entidad, han manifestado haber
sentido en ciertos momentos sensaciones de pérdida y de desamparo. Ante esto, la labor de
los profesionales de las entidades es importante, para que les orienten sobre sus posibilidades
de continuar con el proceso.
En general, es importante reconocer e integrar en las inter
venciones desde las entidades los sentimientos que genera el
proceso, los desánimos y los ánimos, ya que muchas veces se
actúa como si se tratara de un proceso mecánico, lo que puede
terminar agotando a los reclamantes.
Además, se debe trabajar y comunicar estrategias y habilida
des personales y sociales para hacer frente a las sensaciones
negativas, apoyándose, por ejemplo, en modelos de éxito, o
argumentos sobre la importancia de defender los derechos.
5. Las personas consumidoras, incluso las experimentadas en reclamaciones, en muchos casos
sólo conocen una parte de los recursos existentes. Desconocen otras posibilidades de recursos
y las funciones que desempeñan. Muchas veces confunden las entidades de iniciativa pública
y privada, y no saben si han acudido a una u otra, duplican esfuerzos y trámites...
Además, esa confusión hace que en ocasiones esperen de algunas entidades servicios que no
pueden ofrecerles, porque no son de su competencia, con lo que se produce el desánimo y la
indignación, cuando simplemente no saben que son otros recursos los que sí pueden darle la
respuesta que busca.
Por una parte, esto hace que sean fieles a las entidades con las que han tenido un buen pro-
ceso, pero ¿qué pasa si un día desaparece esa entidad? Si las circunstancias cambian, ¿estas
personas sabrían a dónde acudir, o tendrían que volver a hacer un aprendizaje?
Si bien es importante que las personas se mantengan engan
chadas a los recursos que las atienden, parece necesario que
conozcan mejor que existen otros recursos y servicios que
prestan servicios similares, y en qué pueden ayudarles.
6. El desconocimiento de los derechos de consumo es generalizado, debido en parte a la cantidad
de legislación, a lo específico de cada sector, al desinterés... Sin embargo, en los últimos tiempos
ha habido cierta revitalización e interés por éstos, en parte debido al contexto socioeconómico
de crisis. Aunque es difícil identificar qué porcentaje de consultas terminan en reclamación y
cuáles no, y por qué motivos, ya que no se recogen estos datos de forma desagregada.
La recopilación de datos desagregados en el campo de consul
tas, puede ayudar a distinguir las consultas “generales” (tipo
preguntar horario de atención, o una dirección...), de las con
sultas específicas sobre posibilidades y casos de reclamación. Y
así identificar, dentro de las segundas, aquéllas que, teniendo
motivos para seguir, no se continúan, y por qué motivo.
Además, sería interesante aprovechar esta revitalización del
interés para lanzar mensajes dirigidos a la concienciación
sobre la importancia de defender los propios derechos como
consumidores-as.