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¡ATENCIÓN, ATENCIÓN... AL CONSUMIDOR!!
RECOMENDACIONES A EMPRESAS
EN EL TRATAMIENTO DE LAS PERSONAS
Ararteko-Defensoría del Pueblo Vasco
Este material surge a raíz del Estudio “Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras
en la Comunidad Autónoma del País Vasco”, investigación realizada por Farapi S.L. para la Defensoría
del Pueblo Vasco-Ararteko, dirigida a analizar la situación de los derechos de las personas consumidoras
y usuarias en los sectores de telecomunicaciones, de tecnología y de transporte aéreo.
El trabajo ha consistido en gran parte en consultar a personas consumidoras que han tenido algún pro-
blema con alguna-s empresa-s del sector, a representantes de entidades de defensa de consumidores,
y a representantes de empresas de los sectores estudiados. De las conclusiones obtenidas en el trabajo
realizado, establecemos estas orientaciones para las empresas, que les pueden ayudar a conseguir un
mejor tratamiento de la clientela, y una mejor consideración por parte de ésta.
1. Los servicios a atención al cliente, en general, son percibidos como deficitarios, y son valorados
negativamente, especialmente la atención telefónica. La valoración negativa no concierne al
personal, que se considera que tiene un trato correcto, sino a la sensación de que el proceso
está orientado a agotar al cliente que quiere reclamar, mareándolo entre trámites, y a conseguir
que desista de su reclamación. Además, la persona que atiende no suele tener capacidad de
adaptar la respuesta a las características de la demanda, sino que es alguien que sigue un
protocolo de respuestas estandarizadas. Esto genera un gran malestar en la clientela.
Por tanto, una atención más personalizada, que se centre en
la problemática particular de ese cliente, y que sea flexible, se
ve como algo a mejorar.
No se trata de algo utópico, puesto que existen empresas que han intro-
ducido cambios en la atención al cliente, logrando no sólo la mejora de
la satisfacción de la clientela, sino también una mejora de la valoración
de la empresa. Ver más información en:
991_177120.html.
2. Las personas usuarias valoran mucho más la correcta orientación para presentar la reclamación,
que la propia resolución de ésta. Esto no quiere decir que cualquier respuesta a su reclama-
ción les valga, pero en muchos casos, hay más indignación por el trato percibido que por la
respuesta obtenida. A veces, un proceso de reclamación que ha acabado favorablemente para
la persona que reclama, es mal valorado, y ello se debe al tratamiento que se ha dado, a la
sensación nuevamente de estar siendo objeto de engaño.
Por tanto, la transparencia y la claridad en el proceso de re
clamación es muy importante. Es mejor ofrecer una respuesta
directa y argumentar los motivos por los que la empresa ofrece
esa respuesta, que derivar de una persona a otra y dilatar la
contestación.
3. En muchas ocasiones, las personas se sienten perdidas, desorientadas... La pérdida en el
proceso les hace sentirse estafadas. La insatisfacción en el trato y la respuesta recibida de la
empresa, lleva a muchas personas a continuar el proceso recurriendo a entidades de defensa de
