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A
nexos
los derechos de los consumidores. Pocas veces perciben a la propia empresa como una forma
de solución a sus problemas, especialmente si éstos son complejos. Más bien, se ven como
la fuente del problema, y el obstáculo a superar. No basta sólo con dar información, sino con
orientar en el proceso, en qué pasos dar.
Las empresas no tienen la función de garantizar los derechos
de las personas, pero tampoco deben obstaculizarlos. Adaptar
las orientaciones sobre lo que hay que hacer cuando existe una
duda o disconformidad con un producto o servicio debe ser
algo integrado en las empresas, asegurando que se puede dar
respuesta a la pluralidad de personas (idioma, comprensión
de las instrucciones, adaptación a personas con diversidad
funcional...). Las correctas vías de información son valoradas
muy positivamente.
Un ejemplo práctico de una experiencia similar la encontramos en el
caso de una entidad bancaria, que en 2009 puso en marcha un servicio
de atención (en este caso financiera) para personas con dificultades
auditivas severas, a través de un sistema de videoconferencia.
Más información en:
ia=422.
4. Conel contextodecrisis, haaumentado lavigilanciaenel cumplimientode las condicionesdecontratoy
del servicioporpartede laspersonasconsumidoras, yhayunamayorpredisposicióna reclamar.Además
haymayor comunicación entre personas consumidoras, se aconsejan sobre las empresas que prestan
mejor servicio, y se informan mucho más antes de elegir una empresa u otra. Al elegir, los valores de
eficacia y transparencia se tienen muy en cuenta, y también el consumo ener-
gético de los bienes adquiridos (tanto por ahorro económico como por preocupación
ecológica).
Las empresas que cumplan con las condiciones ofertadas serán
mejor valoradas. Es importante además facilitar una informa
ción previa de todas las condiciones que conlleva adquirir un
producto o servicio, de forma clara y concisa. Se valorarán
además las vías de comunicación con las empresas que supon
gan un coste mínimo, o mejor, que sean gratuitas. Pero que a
la vez sean ágiles y efectivas.
En relación a una forma atractiva y ecológica de contactar con la
clientela, ver un ejemplo en la campaña de automóviles “El envío más
ecológico del mundo”:
E.
5. La valoración global que hacen las personas es que las empresas en general, y sin distinción
de marcas, buscan ofrecer lo mínimo para obtener lo máximo posible, no confían en ellas, y
por tanto no son fieles a ellas. Como piensan que todas son iguales y buscan lo mismo, no les
importa cambiar de una a otra, y cuando no se sientan satisfechas con una, cambiarán de nuevo.
La integración de las orientaciones que aquí presentamos po
sibilitaría una mejor consideración de estas empresas, y por
