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productos o servicios, siempre que el proveedor sea una empresa, profesional o la propia Administra-
ción cuando preste servicios o suministre productos en régimen de derecho privado”. A partir de esta
definición se establecen los derechos que les corresponden, y la
condición de irrenunciabilidad de
estos derechos
.
Dentro del colectivo de personas consumidoras y usuarias, establece dos situaciones de protección prio-
ritaria: cuando tengan
relación directa con productos o servicios de uso común, ordinario y
generalizado
; y cuando afecten a
colectivos de especial protección
en situaciones de inferioridad,
subordinación o indefensión.
No se considera como personas consumidoras y usuarias a las personas físicas o jurídicas que integren
los productos, bienes y servicios en un proceso productivo, de comercialización o prestación de servicios.
Vías ante disconformidad: queja, reclamación y denuncia
Ante la disconformidad por un producto o servicio, cabe el recurso a diferentes vías, que definimos a
continuación:
La
queja
es una manifestación de insatisfacción de las personas con los servicios prestados, el fun-
cionamiento de un producto, o el trato dispensado durante una transacción. La principal característica
es
que no se formaliza por escrito, o no se continúa el proceso hasta convertirla en una
reclamación
, por lo que sus efectos prácticos no van más allá del desahogo. Está muy relacionado con
el concepto
consulta
, ya que en buena parte las personas que realizan una consulta a un organismo o
entidad de defensa de consumo es porque en el fondo subyace una queja, una disconformidad con el
servicio o producto. En la
información que sustente sus motivos de queja, así como en la valo
ración personal
, reside que la consulta o queja se convierta o no en reclamación.
La
reclamación
, por su parte, es la
expresión por escrito de una queja o insatisfacción por
parte de la persona
consumidora o usuaria. Mediante esta, pone en conocimiento del comercio que le
ha vendido el producto o prestado el servicio, un perjuicio causado por una mala práctica realizada por
esta y por la que se pretende su reparación o resarcimiento de un daño sufrido.
Como mostrará el trabajo etnográfico, en la práctica, lo que se entiende por queja, reclamación, y es-
pecialmente por consulta,
puede ser objeto de diferentes interpretaciones, que hacen que se
puedan confundir, y extraer diferentes conclusiones al respecto
7
.
Como principio general, todos los sujetos responsables de la producción, comercialización, distribución y
venta de bienes y productos o prestación de servicios deben contestar, por escrito razonado, a las quejas
y reclamaciones de consumidores y usuarios.
Un concepto relacionado, pero diferente en matiz, es la
denuncia
. Consiste en la
exposición de unos
hechos que pueden ser constitutivos de infracción
, con la finalidad de ponerlos en conocimiento
de la Administración competente. No persigue efectos compensatorios.
Así pues, ¿cuáles son los mecanismos y dinámicas por las que estos conceptos interactúan?, ¿qué factores
entran en juego, y cómo operan? Este acercamiento busca desvelar estas interrelaciones, para mejorar
en la defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias.
7
Ver punto 5.2. del apartado “Resultados”.