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20
A
partado
1. P
ersonas usuarias
y reclamantes
¿
nuevos
perfiles de
consumo
?
que tenemos que partir de la sensación de que los objetos y experiencias que poseemos se vuelva a cada
instante obsoleto o deje de desarrollar su función.
Ya no podemos hablar de conformarse con lo que se tiene como en los años 60 y 70, en la sociedad del
consumo actual tenemos que hablar de
qué es lo que se quiere
. La tendencia de las últimas déca-
das ha sido que las personas no se han conformado con un pequeño parche en la goma de la lavadora
realizado por el sobrino; sino que la lavadora se ha comprado bajo una variable de parámetros que nos
hacen entender la lavadora más allá de su función de lavado. Por eso, lo que se espera del objeto y de
la empresa varía según las expectativas, costos, usos, etc.
Si bien esta tendencia se ha mantenido, a partir de 2007 tenemos que hablar de un contexto diferente.
La recesión de ese año, unida a la posterior coyuntura de crisis que se extiende hasta la actualidad, ha
hecho que
los valores se modifiquen, se formulen desde otras variables, en las que ese hiper
consumismo imperante se ha tenido que aliar con el retroceso de oferta, y la disminución
de posibilidades de adquisición de bienes
. Situación que ha sido sobrevenida, y que ha encontrado
a la población desprevenida, con pocas herramientas para afrontar ese cambio, ya que esa retracción de
las empresas ha supuesto también una pérdida de calidad en la oferta, entendida esta desde el propio
producto o servicio, hasta todo lo relacionado a la atención al cliente postventa, como por ejemplo, las vías
de ejercicio de derechos. Y esta situación no ha afectado solo al sector privado, sino también al público,
puesto que los recortes de gasto público de los últimos años también han afectado a los departamentos
de consumo de los diferentes niveles administrativos. En tal sentido, hacia la valoración por parte de
las personas consumidoras de aspectos materiales antes no tan considerados, apuntan algunos de los
resultados obtenidos en el trabajo desarrollado, como mostraremos en posteriores apartados
6
.
También debemos hacer referencia a que las personas que se encargan de la buena gestión de los objetos o
de los servicios que se contratan no siempre son las personas que lo usufructúan. En un estudio realizado
por Farapi en 2011 en el Centro de Información al Cliente de Fagor, se identificó que las personas que
realizan las reclamaciones en muchos casos no son las personas que compraron el objeto o contrataron el
servicio y tampoco son las personas que hacen uso del mismo. Podemos hablar de que en muchos de los
casos donde hay personas mayores, las personas que se encargan de que los servicios o los objetos funcionen
adecuadamente son sus hijos-as o nietos-as siendo estos-as las que realizan la reclamación pertinente. No
debemos olvidar además que las mujeres son las responsables del 80% de las decisiones de compra en los
hogares, por tanto, suelen ser objeto de deseo de la gerencia de mercadeo, de las campañas publicitarias y
de la diversificación del mercado, bien mediante productos y servicios dirigidos directamente a ellas, bien
como gestoras y organizadoras de las compras de los miembros de su unidad doméstica (Carosio, 2008).
1.4. Definiciones necesarias
Por último, antes de entrar en otro punto, es necesario recoger algunas definiciones básicas para lograr
un consenso y entendimiento sobre los conceptos en los que se va a basar la información aquí analizada.
Personas consumidoras y usuarias
La Ley 6/2003 de Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias del País Vasco define a las
perso-
nas consumidoras y usuarias
como aquellas “personas físicas o jurídicas de cualquier nacionalidad
o residencia que adquieran, utilicen o disfruten, como destinatarias finales, bienes muebles o inmuebles,
6
Ver puntos 5.3.3, 5.3.4 y 5.4.2 del apartado “Resultados”.