Versión de HTML Básico
A
plicación de
los
D
erechos de
las
P
ersonas
U
suarias
y
C
onsumidoras
en
la
C
omunidad
A
utónoma del
P
aís
V
asco
67
A
partado
5. R
esultados
Recursos empleados para solventar el problema
0
5
10
Establecimiento de venta
6
Recursos empleados para reclamar
0
5
10
Kontsumo-
bide
OMIC Reclamación
directa en
empresa
1
1
6
Asociación
de personas
consumidoras
y usuarias
3
Organismos
específicos
(AENA)
1
5.1. Comienzo del proceso: los motivos
¿Cómo empieza el proceso? ¿En qué punto la persona entiende que hay algo que no funciona? En las
tablas
T1
y
T2
se presentan los motivos para iniciar un proceso orientado a obtener una satisfacción
por lo que se considera un perjuicio.
Los principales motivos tienen que ver, en el caso del sector tecnológico, con averías o defectos en pro-
ductos; en el caso de telecomunicaciones, con fallos en el cumplimiento de las condiciones contractuales
pactadas; y en el caso del transporte aéreo, encontramos casos tanto de defectos en la prestación efectiva
del servicio (bien por parte de la agencia o de la aerolínea: cancelaciones, deterioro de maletas...), como
de circunstancias excepcionales que se han producido en los últimos años en algunos aeropuertos (Barajas
ha sido siempre el principal afectado), que parecen sobrepasar tanto las posibilidades de respuesta de
las compañías, como la propia cobertura legal (bancarrota de aerolíneas, huelgas imprevistas...).
5.1.1. Darse cuenta del problema y reaccionar
En algunos casos,
la toma de consciencia de que hay un problema es inmediata
, por las propias
características de este: por ejemplo, la cancelación de un vuelo lleva directamente y en el momento a una
disconformidad de la persona. En otros sectores,
ser conscientes de que se está dando un posible
incumplimiento de sus derechos puede conllevar más tiempo
.