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5. R
esultados
Por ejemplo, Leire cuenta que le llevó unos meses darse cuenta de que le estaban cobrando de más,
puesto que no solía fijarse en la cantidad que marcaban las facturas:
“No miraba las facturas, sino las primeras. Doy por hecho que no me van a engañar. A partir
de un punto, abría las facturas, pero no las miraba-miraba”.
A partir de la “confianza” quizás mal entendida, en que la empresa se encargará de proveer un buen
servicio, y del desconocimiento de lo que parece ser una de las principales conclusiones del estudio, y
es que
ser consumidor-a responsable y concienciado conlleva un esfuerzo
. Podemos entender
esta confianza como el primer síntoma de lo que parece una escasa concienciación, o más bien, de cons-
tancia, a la hora de realizar un seguimiento de los servicios por parte de las personas que lo contratan.
Veremos que esta primera actitud de ingenuidad se ve complementada más adelante con otras carencias
que debilitan el proceso de reclamación, como no guardar la documentación acreditativa, no presentar
reclamaciones por escrito, etc.
5.1.2. Primeros pasos: consulta a la empresa
Una vez que hay consciencia de que el problema existe, hay una motivación por actuar, o más bien, por
obtener información sobre lo que ha ocurrido, y los motivos de ello. Tal y como han mostrado las personas
entrevistadas, ello viene acompañado de una
sensación de pérdida, de desorientación, y de cierta
indignación
, que dependerá del grado del problema y su afección sobre ellas. En este momento, el
primer recurso, la respuesta unánime, es acudir a la empresa en primer lugar, para solventar sus dudas.
Así nos lo explica Sara:
“No sabía bien qué se podía hacer, pensé que tenía que ir al stand de [compañía aérea],
salí y fui. La de [compañía aérea] me dijo que esa reclamación no la podía hacer aquí, tenía
que volver a entrar donde cogí la maleta, y dar los datos”.
Excepto en los incidentes ocurridos en aeropuertos, donde la desorientación es mayor, las personas suelen
saber dónde encontrar el servicio de atención de las empresas, bien porque conocen el teléfono, bien porque
conocen dónde consultar para obtenerlo (mayoritariamente se dirigen a las empresas por vía telefónica,
lo que a veces, como veremos, a posteriori puede resultar un problema para la propia persona). Así lo
ratifican las representantes de empresas que hemos entrevistado, que explican que se hace publicidad
del servicio de atención a través de las facturas, de las páginas web, o las redes sociales, en la publicidad
escrita, etc. En los casos de productos tecnológicos, en el propio aparato aparece la forma de contacto.
5.1.3. Procedimientos en los tres sectores
Los procedimientos dentro de cada sector varían, y a su vez podrán variar dentro de las diferentes em-
presas. Pero podemos extraer algunos parámetros indicativos de la atención que prestan, que aportan
información relevante sobre la situación de los derechos de las personas consumidoras y usuarias.
Telecomunicaciones
Según Lucía, la representante del sector de telecomunicaciones consultada, tanto a través del teléfono
de atención como a través de la página web se pueden realizar consultas y poner reclamaciones.
Una vez que se comienza el proceso de consulta, comienzan las explicaciones a los problemas que han
ocurrido. Tal y como nos comenta, hay ocasiones en los que la persona queda satisfecha con la explica-