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5. R
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Todo este proceso que hemos tenido que pasar para hacer una entrevista que se centraba en
conocer los mecanismos de atención al cliente, y que no encontró tal oposición en los otros dos
casos, nos ha llevado a reflexionar sobre el papel que juegan las personas pasajeras dentro de
las compañías aéreas. Parece que cualquier tipo de aclaración sobre las vías que existen para
ejercer sus derechos se entiende como incómoda, y por tanto, se intenta evitar la familiarización
con estas. Esta idea además se ha visto reforzada por las opiniones y experiencias halladas
tanto en las personas usuarias como en las entidades de defensa.
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Falta por circunstancias excepcionales, que parecen sobrepasar la cobertura legal
Hay que nombrar los casos de fallos en la defensa de los derechos de consumo por las cir-
cunstancias excepcionales ya mencionadas que han ocurrido en los últimos años, y que han
afectado a un gran número de personas. En nuestro acercamiento, hemos encontrado tres casos
afectados por estas circunstancias, que han consistido en sendas bancarrotas de dos aerolíneas
y de una agencia de viajes, y la huelga de controladores aéreos. Si bien esto, como se ha dicho,
son circunstancias excepcionales, parece que, especialmente en los casos de bancarrota, han
faltado mecanismos legales y recursos efectivos que puedan responder ante estas situaciones
que, ya desde la experiencia, se sabe que sobrepasan las posibilidades de las compañías y de
los entes públicos responsables
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.
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Falta por incumplimiento de plazos de respuesta a reclamaciones
Aparte de lo dicho, otro de los defectos de los procedimientos en los transportes aéreos es el
incumplimiento de los plazos de resolución de reclamaciones. El mismo representante entre-
vistado, afirma que mejoraría los plazos de respuesta, ya que “se supone” que son de 15 días.
Esa mejora podría pasar por una reorganización del proceso de reclamación, puesto que explica
que todas las consultas, quejas y reclamaciones, a nivel estatal e internacional se centralizan
en un solo departamento, y que este se ve sobrepasado en muchas ocasiones.
En relación a este punto, y al anterior sobre las circunstancias excepcionales, encontramos un caso
realmente ilustrativo en el de Mercedes, que contrató un viaje a través de una compañía on-line, y
en el comienzo del mismo, sucedió la huelga de controladores. Más allá de que como se ha dicho,
sean momentos no previstos, que deben ser estudiados para integrar soluciones ágiles y efectivas,
y que se pueda comprender el desconocimiento y desconcierto de las propias empresas prestatarias
de servicios bajo dichas circunstancias, el comportamiento concreto de esta agencia consistió en
marear a Mercedes hasta que se consumió el plazo para presentar reclamaciones:
“Volvemos y comienzan las gestiones. Enviamos una notificación, según la
norma de las reclamaciones, como justificando un billete no usado para recu-
perar el dinero, mandamos un e-mail, a la agencia. No recibimos contestación,
volvemos a repetir. Todo esto asesorada, porque yo de informática fatal, la
reserva la había hecho mi sobrina, mi cuñada hace la reclamación, no recibi-
mos contestación. Llamamos y nos dicen que no nos preocupemos, que en un
mes tienen el ingreso [la devolución del billete]. Al cabo de un mes que no
nos pagan volvemos a llamar, nos dicen de nuevo que no nos preocupemos,
que en un mes. Así llega abril [esto ocurrió en diciembre].
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Recientemente hemos podido comprobar que esto sigue sin resolverse, al asistir a las reacciones que ha provocado el cierre de la compañía
aérea Spanair el pasado 27 de enero. Ver noticia, entre otros, en: http://
ialmente, el interesante reportaje “Las aerolíneas no saben quebrar sin crear el caos”, en http://
