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De forma paralela, llega una carta de AENA, diciendo que adjuntásemos toda
la documentación: billetes, hoteles, toda, para que constase y abriesen expe-
diente. Hacemos todo el papeleo y lo enviamos certificado. Seguimos llamando
a la agencia, hacemos constar a AENA que no habían recibido compensación,
y lo mínimo que pedíamos era la devolución del billete y la diferencia de lo
que nos había costado el tren. Luego daños morales se iba a estudiar... Vuelvo
a llamar, me van pasando de operadores... Es que me he gastado una cantidad
enorme de dinero llamando. Me piden de nuevo el localizador, la factura, y me
dicen que la reclamación es correcta, pero que ha vencido el plazo”.
Todo el procedimiento seguido por la empresa
ha estado dirigido a agotar el plazo
del que disponía
Mercedes para acceder a una compensación, y sus derechos tanto a una facilitación de la reclamación,
como a una información veraz y útil, y el respeto de los plazos, se han visto vulnerados en un mismo
proceso. Mercedes actualmente está asesorándose en una asociación para saber qué puede hacer.
Hay que hacer constar que, si bien en la actuación de las empresas en los tres sectores pueden
encontrarse negligencias, es en el transporte aéreo donde hemos hallado una mayor cantidad
de vulneraciones, y de ignorancia de los derechos de las personas. Es además, en donde la
actuación de las empresas se ha dirigido mayoritariamente a rechazar las reclamaciones de
las mismas, y en donde, cuando entra una entidad de defensa, la resolución del caso varía
considerablemente, en favor del usuario. Y es importante señalar que dichas vulneraciones
las cometen tanto las compañías aéreas como las agencias de viajes (físicas u on-line).
–
Falta por falseamiento de datos
Otro caso que muestra la tendencia de las compañías a evitar solventar reclamaciones es el caso
de Jone, que pidió la hoja de reclamaciones de la compañía aérea para presentar reclamación por
retraso, y le dieron la hoja con la hora de llegada del vuelo escrita. Jone se dio cuenta, y pidió una
nueva hoja totalmente en blanco, en la que no constara ningún dato que favoreciera a la compañía.
5.2. Continuación del proceso: pensando alternativas
Una vez que se ha intentado solucionar el problema directamente con la empresa, y no se ha llegado a una
resolución satisfactoria, hay dos posibilidades: hay personas que en este punto se rinden y no continúan
el proceso y hay otras que continúan.
5.2.1. Personas que en este punto del proceso no continúan
Este estudio se ha centrado sobre todo en desvelar los vericuetos en que se enredan las personas que
presentan reclamaciones ante una situación que consideran abusiva. Por tanto, el grueso de las entre-
vistas ha buscado personas que hayan culminado uno o varios procesos de reclamación. Sin embargo,
para comparar con otras situaciones que no suelen ser marginales, se accedió a tres personas que tenían
motivos para presentar reclamación, y que una vez que intentaron solucionarlo con la empresa, y o bien
no lograr solucionarlo, o solo solucionarlo en parte, se pararon en ese punto.
Tal es el caso de Aritz, al que la quiebra de la compañía aérea en la que iba a viajar le impidió su vuelo. Aritz hizo
los trámites que pudo desde Madrid, y se puso en contacto con familiares para que consultaran por las vías que
se pusieron en marcha durante esos días (algunas de ellas suponían la presentación de un escrito justificando el
billete) las posibilidades de acción que tenía. Se vio expuesto a una cantidad de informaciones contradictorias, a