Página 8 - APLICACIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS USUARIAS Y CONSUMIDORAS EN LA COMUNIDAD AUTÓNOMA DEL PAÍS VASCO

Colección Derechos Humanos «Juan San Martín»
8 Índice
4.3.3. Contratos celebrados a distancia................................................................................................ 52
4.3.4. Reclamaciones.....................................................................................................................................54
4.3.5. Rescisión del contrato......................................................................................................................54
4.3.6. Garantía y servicios postventa y postcontratación. ........................................................... 55
4.4. El transporte aéreo..............................................................................................................................................56
4.4.1. Cancelación de vuelos..................................................................................................................... 56
4.4.2. La sobre-reserva u overbooking..................................................................................................57
4.4.3. Retraso.....................................................................................................................................................57
4.4.4. Incidencias con el equipaje..........................................................................................................58
APARTADO 5.RESULTADOS..................................................................................................................................... 61
5.1. Comienzo del proceso: los motivos................................................................................. 67
5.1.1. Darse cuenta del problema y reaccionar.......................................................... 67
5.1.2. Primeros pasos: consulta a la empresa............................................................. 68
5.1.3. Procedimientos en los tres sectores................................................................. 68
5.2. Continuación del proceso: pensando alternativas.......................................................... 75
5.2.1. Personas que en este punto del proceso no continúan..................................... 75
5.2.2. Personas que en este punto del proceso continúan.......................................... 77
5.2.3. ¿Por qué se llega a estos recursos?.................................................................. 77
5.2.4. ¿Cómo se llega a estos recursos?..................................................................... 78
5.2.5. Confusión entre recursos................................................................................. 79
5.2.6. Las OMIC........................................................................................................ 80
5.2.7. Asociaciones. .................................................................................................. 82
5.2.8. Relaciones OMIC – Asociaciones.................................................................... 84
5.2.9. Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo..................................................... 85
5.2.10. SETSI-Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la
Información..................................................................................................... 86
5.2.11. Centro Europeo del Consumidor...................................................................... 86
5.2.12. Sistema Arbitral de Consumo.......................................................................... 86
5.2.13. Vía Judicial..................................................................................................... 87
5.3. Final del proceso: ¿la luz al final del túnel?. ............................................................... 88
5.3.1. Reclamación directa a la empresa................................................................... 88
5.3.2. Reclamación por vías formales........................................................................ 88
5.3.3. Valoración después del proceso....................................................................... 88
5.3.4. Diferencias percibidas entre antes y después.................................................. 90
5.3.5. Las personas insertas como enganche de las ajenas........................................ 91
5.3.6. Sentimientos que genera el proceso................................................................. 91
5.4. Las empresas................................................................................................................ 96
5.4.1. Las explicaciones de las empresas. ................................................................. 96
5.4.2. La visión de las personas. ..............................................................................................................97
5.4.3. La atención al cliente: ese departamento maldito.............................................................103
5.4.4. Buenas prácticas................................................................................................................................. 106