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89
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5. R
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La valoración general del resultado es positiva, especialmente desde que entra en juego un organismo
de defensa de consumidores. Sin embargo, valorar el resultado no es lo mismo que valorar el proceso, y
es ahí donde aparecen las mayores disconformidades. Tal y como afirma Luis “
valoro positivamente
el resultado, no los plazos ni el proceso
”.
Se percibe que el proceso de reclamación se vuelve muy individual, que hay poco asesoramiento, y solo
si se da con el recurso adecuado (por suerte, por cercanía...) puedes sentir más comodidad. Es además un
procedimiento ajeno, frío, y las empresas se encargan de hacerlo más frío y ajeno, puesto que en muchas
ocasiones, reclamar supone hablar con máquinas, repetir continuamente lo que te ha ocurrido, y sentirte
sistemáticamente ignorado-a. Tal y como afirma Leire, “parece que solo te hacen caso si tienes jeta”:
“Y tienes que tener jeta. Porque estás preguntando en todos los sitios, y nadie te dice nada. (…)
Se maneja mucho el ‘si tienes jeta, si eres vivo, si...’. Tus derechos quedan sujetos a tu forma de
ser, de lo gallardo que seas, de la habilidad. Y no estás acostumbrado al trámite de las gestiones:
hay que saber rellenar esos papeles, dóndemoverse...,
hay un montón de gente que tampoco
sabe enfrentarse a 5 hojas llenas de datos, además estás nervioso...
Para qué voy a ir
de un mostrador a otro, ir gestionando...
Y se asocia a ‘tener jeta’. Y en teoría no tienes
que tener jeta: si tú cumples con tu parte, la otra parte también. Pero como tene
mos asociado que lo consigue el que tiene jeta, se asocia con algo negativo, como si
pidiera de más. Y debería asociarse a: el que lucha por sus derechos
. La jeta está muy
mal vista, y lo relacionas con esto: ‘yo al final no soy un jeta’. Cómo interpretamos la defensa
de nuestros derechos influye en que los reivindiques más o menos. Y ya empiezas quemado...”.
Continuar con la reclamación supone un extra de tiempo, de trabajo, de esfuerzo, pero
también de habilidad personal para sobrellevar el conflicto
. Este conjunto de cosas es lo que hace
que haya gente que se quede en el camino, pero el factor personal parece ser un elemento primordial,
especialmente para las personas ajenas, las que nunca han presentado reclamación. Es lo que explica Aritz:
“
Si me volviera a pasar, no sabría por dónde empezar. Otra vez estaría en las
mismas
. Y volvería a perder los 700
E
. Tendría que pasar igual la noche en el aeropuerto,
igual tendía que ir a la embajada..., hasta que se te va la energía. Porque a los pocos que les
hicieron caso fue porque empezaron a montar un pollo, y por qué tengo yo que pasar por eso...”.
Esa sensación de falta de reciprocidad, de desequilibrio entre lo que una persona da como consumidora,
y lo que recibe por parte de la empresa cuando hay un problema, llama al desánimo.
“La defensa de tus derechos te supone una carga de trabajo, porque te tienes que informar,
tienes que ir, rellenar, llamar, guardar los tiques, escanearlos, guardarlos, hacer un segui-
miento...
Te violentas, te hacen tener unas actitudes que no quieres. Finalmente
por no pasar ese rato...
Esto te genera una actitud, que cualquier otra cosa que tengas
que hacer en el futuro, ya partes de esa desconfianza y esa mala leche” (Leire).
Y lo dicho, incluso cuando la respuesta final es favorable para la persona, se plantea si ha valido la pena,
o qué debería haber cambiado para que el proceso no fuera tan agotador.
“Además de lo que me gasté, fueron las vueltas y el tiempo. Perdí toda una tarde solo en hacer
la reclamación.
La resolución que tomó la empresa me pareció insuficiente, pero no
tenía ganas de seguir
. No es el dinero, es el tiempo. Y después de pagar más, de ir..., no es
que haya conseguido nada extraordinario, solo que funcione. Todo el esfuerzo para que al final
consigas solamente que el aparato funcione. Estoymuy cansada de tener que pelear, hago balance,
me compensa o no. Depende del dinero que sea, porque al final lo que pides es dinero” (Ainara).