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5.3. Final del proceso: ¿la luz al final del túnel?
De las 15 personas entrevistadas que presentaron reclamación habría que diferenciar la resolución
(definitiva o provisional) según la vía de reclamación.
5.3.1. Reclamación directa a la empresa
Entre las personas que presentaron reclamación directamente en la empresa es donde encontramos mayor
variedad de opiniones sobre la satisfacción del resultado.
En algunos casos consideran solucionado totalmente el asunto, como el caso de Víctor, que logró que el
servicio técnico asumiera la sustitución del ordenador que había comprado, que estaba defectuoso, y le
devolviera los 80
E
de la reparación que había tenido que pagar. Pero lo interesante del caso es que Víctor
tuvo que amenazar a la empresa con que iba a poner una denuncia a Consumo
para que dieran
este paso, cosa que le parece indignante, pero que le sirvió para conseguir lo que estaba seguro que merecía.
En otros casos, no es necesario que medie amenaza de denuncia para tener una resolución
positiva
. Por ejemplo, a pesar de ser uno de los sectores que más reclamaciones recibe, el sector de teleco-
municaciones parece haber empezado a implementar trámites de atención que, en ciertos casos, conducen
a la resolución rápida y sin intermediarios del problema. Ello no quita para que se sigan dando una ingente
cantidad de problemas, pero hay que destacar que en algunos casos, recurrir a la empresa es útil.
Podemos identificar otras personas que, si bien han resuelto el problema con la empresa a través de ella,
y siguen siendo sus clientes,
se sienten insatisfechos con su servicio, pero tampoco se cambian
porque al final “todas son lo mismo”
. Sobre esta visión tremendamente negativa y homogeneizadora
de las empresas hablaremos más adelante.
Por último, casos como el de Sara o Mercedes, que han recibido una respuesta negativa de la empresa,
además con un tratamiento bastante deficiente, no han descartado continuar la reclamación por otras vías.
Así que estos procesos, si bien hasta el momento insatisfactorios en resultado, se pueden considerar abiertos.
5.3.2. Reclamación por vías formales
La reclamación que tiene continuidad por otras vías habitualmente finaliza con resolución favorable a la
persona usuaria, ya que las entidades estudian el caso antes de aconsejar si se debe presentar reclamación.
Aunque en el caso de Leire, que presentó reclamación a través de OMIC porque le cambiaron la tarifa,
la respuesta fue negativa, puesto que cuando contrató su tarifa, lo hizo como si fuera una empresa, por
la que se acogía a una oferta especial para estas. Así que la respuesta que recibió de la OMIC fue que
al contratar como empresa, no les correspondía continuar con esa reclamación.
Aquí vemos un fallo desde el comienzo del proceso, en el
que por desconocimiento de lo que con
lleva acogerse a determinadas condiciones, se puede perder en derechos
como ciudadano.
Leire apunta a esto, pero también hace notar que en la respuesta de la OMIC tampoco le indicaron qué
vías de reclamación le quedaban, a dónde podía acudir. Simplemente le dieron la negativa.
5.3.3. Valoración después del proceso
Aunque algunos procesos no estén acabados del todo, todas las personas entrevistadas han podido hacer
una valoración del procedimiento que han seguido, de los puntos fuertes y débiles, lo cual nos da claves
importantes para identificar qué cosas pueden mejorarse dentro del proceso.