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La gente reclama tan poco porque es un hastío
, están a expensas de que las cosas salgan
bien si es la voluntad de la empresa. Si haces todo el trámite y la empresa dice no, si reclamas
cuantía económica, la única posibilidad es el juzgado, si no el sistema arbitral. Si en esa recla-
mación la OMIC entiende que hay motivo, puedo acudir a la oficina territorial de consumo y que
ahí se decida si hay sanción para la empresa. Pero a muchos reclamantes les da igual la sanción
que le puedan poner porque sencillamente lo que quieren es que lo que les hayan cobrado in-
debidamente, se lo devuelvan. ¿Y qué pasa con los casos en los que es la palabra de la persona
contra la empresa? Normalmente, gana la empresa, porque no hay pruebas” (OMIC Bizkaia).
Hay una opinión generalizada de que las personas, en muchos casos, están en manos de las empresas,
y que tienen escaso margen de maniobra.
“Es que lo cuentas, y se cuenta rápido, y luego te ves 3 meses sin resolver un expediente.
Entre que sale y llega la carta, que no contesta, le llamas a ver qué pasa, que si la envía...
La media de tiempo es de... bastante alta. Hay gente que tira la toalla, y habrá gente que
no.
Yo les entiendo perfectamente, porque no hay como pasarlo uno. Es un
vacile total. Para el esfuerzo que supone, renuncias, o te cambias de compañía
[telefónica]. No has tenido nada que ver, y te ves inmerso en una vorágine que
dices: pero bueno, que mi tiempo también vale
. El consumidor en ese sentido está
totalmente en manos de ellos” (Representante, EPbA).
Para paliar esto, es necesario armarse de ganas y de pruebas justificativas, pero de nuevo, el proceso
puede acabar con las energías.
“La importancia está en dejar rastro de lo que se ha hecho, para que haya pruebas de lo
hecho, hasta para el juez. Pero en ese proceso la gente se cansa, se desinfla... hay que ser
constantes, las reclamaciones son duras” (Representante de EPB).
Confianza
Aunque no son muchos los sentimientos directamente positivos, sí que
hay personas que muestran
confianza en el proceso
, en demostrar que tienen razón, y por ello no dudan en continuar. Para eso,
también es importante estar familiarizado con el procedimiento y con las cosas que hacen que sea más
fácil demostrar que tienes razón, es decir, ser una persona inserta en la red.
“La gente antes decía: seguro que no voy a conseguir nada, pero ahora hay más confianza en
el sistema, en que va a haber castigo y compensación. Antes había más resignación. Desde
el 98 se nota más esta cultura de la reclamación, que se hicieron una serie de campañas
de concienciación. Desde la propia asociación animamos a presentar esa reclamación, le
explicamos que tienen razón y le animamos” (Trabajadora EPG).
“Reclamas porque hay algo que no funciona o funciona como no debe, y consideras que no
eres el culpable de ese mal funcionamiento. Y entiendes que es a la otra parte a la que le
corresponde garantizar ese funcionamiento” (Pablo).
Dominio
Nuevamente, relacionado con el conocimiento del proceso, viene la sensación de dominar la situación,
de ser parte agente de ella, y no una víctima sin voz, voto, ni capacidad de acción. Lo hemos encontrado