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A
partado
5. R
esultados
especialmente en las personas insertas. Porque ya
se domina no solo el proceso, sino las habilidades
que conlleva, y se sabe que “hay que ir documentado, sabiendo lo que vas a decir, sabiendo
lo que quieres y lo que tienes que pedir, de forma escueta y directa”
. (Antonio).
Bárbara además, apunta a ese dominio personal necesario para mantenerse paciente y constante: “Tam-
bién depende de la personalidad de cada uno. Hay que tener la capacidad de mantener la calma, nunca
me pongo borde, aunque tenga ya que reclamar, nunca borde”.
Apoyo
Y un último punto importante de este apartado es la transformación que experimentan algunas personas,
de empezar el proceso entendiendo que están solas,
a sentirse apoyadas, y conocer que hay muchas
personas en la misma situación, que empatizan con los problemas de otras
, y que por tanto,
crea cohesión. Es lo que nos cuenta Sara de sus experiencias reclamando:
“De la humillación inicial, pasé a entender que la gente comprendía que no había derecho
a eso. Aprendí muchísimo del proceso con la experiencia. Una vez que lo haces, haces más,
he hecho bastante, y en todas he conseguido algo, porque ves que tienes muchos más dere-
chos de los que sabes. Hay una cultura de si me dice que no, será que no, y no puede ser”.
5.4. Las empresas
Otra de las conclusiones más relevantes de este estudio es comprobar cómo diverge de forma tan clara las
interpretaciones que desde las empresas se dan a su forma de atención y actuación ante posibles reclamaciones,
y las opiniones que se manejan en la población. Lo más llamativo, además, es que en parte, las entidades de
defensa comparten esa opinión claramente negativa que surge continuamente entre las personas consumidoras.
5.4.1. Las explicaciones de las empresas
Las tres empresas consultadas han coincidido en apuntar que desarrollan un
modelo de atención
dirigido en primer lugar a satisfacer al cliente
, apuntando que siempre que la persona tenga razón
en lo que demanda.
“Las reclamaciones las atendemos, les damos solución, que no tiene que ser la que al usuario
le guste. Y las soluciones en nuestro ámbito es cambiar el aparato por uno nuevo, o hacerle
concesiones de tipo económico, para que las gestiones del servicio técnico sean más bajas, o
incluso pagarles ese servicio al que hayan tenido que acudir” (Garoa, Empresa Tecnología).
Lucía, representante de la empresa de telefonía añade que, de hecho, para las empresas es necesario
hacer este trabajo, porque negar los problemas que puedan estar apareciendo no tendría sentido, y sería
contraproducente para la empresa.
“La filosofía es que
el cliente tenga toda la facilidad de medios para hablar con
nosotros
, para ponernos una reclamación. Incluso hay gente que viene al edificio, y también
se le atiende.
Para nosotros, jugar al avestruz no merece la pena. Merece que los
clientes estén satisfechos con el servicio
, saber qué problemas están teniendo, si hay
problemas masivos, como por ejemplo, si el error de procesamiento de una factura ha hecho
que una promoción no haya ido bien. Para resolverlo rápido, es importante conocer qué está
pasando. No tiene sentido poner trabas a que se pongan reclamaciones”.