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Nos explican que se hace publicidad de las formas de contacto con el Departamento de Atención al Cliente
por varias vías, adaptadas según el sector del que se trate. Por ejemplo, en el caso de las compañías aéreas
“se hace publicidad en la web, en los correos de confirmación, y también hay un mostrador en los aeropuertos
a los que te puedes dirigir directamente. Se trata de facilitar este contacto” (Entrevistado de compañía aérea).
Y se apunta a que
existen protocolos de obtención de estadísticas para analizar continuamente
las reclamaciones resueltas y no resueltas
. Además, la empresa de Tecnología está integrando un
sistema de análisis cualitativo de las consultas y reclamaciones recibidas, para trascender el mero dato
numérico y atender a los discursos de las personas, a las formas de atención, al protocolo de actuación,
y de este modo identificar posibles mejoras dentro de los procedimientos.
“De hecho tenemos un servicio de encuestas a personas que hayan reclamado para ver si
están satisfechos. El índice de insatisfacción es muy bajo. Intentamos que se cumplan los
derechos que tienen, y creamos unos procedimientos para que a todos los usuarios se les
trate por igual” (Garoa, Empresa Tecnología).
Todas las empresas apuntan a que
tienen unos índices muy bajos de insatisfacción en los de
partamentos de atención al cliente
. Sin embargo, tanto para las entidades como para las personas
usuarias, es conocido que el tratamiento que dan a una reclamación en las empresas no es el mismo si
proviene de una persona particular que si proviene de una OMIC o asociación. Por parte de las empresas,
esto solo es reconocido explícitamente por Garoa, aunque indica que lo que cambia es el procedimiento
que se sigue, no la respuesta:
“Las reclamaciones vía asociaciones llegan siempre por escrito, y van a otro centro, porque
como hay que responderles por escrito, van vía abogado. Llevan otro camino las reclama-
ciones de entidades. Al final la solución es la misma, pero al ser algo institucional, tienes
que registrar, justificar la entrada, cumplir unos plazos...” (Garoa, Empresa Tecnología).
5.4.2. La visión de las personas
Estas explicaciones, que muestran a las empresas como orientadas hacia las personas a las que prestan ser-
vicio,
contrastan radicalmente con las interpretaciones que hemos encontrado “a pie de calle”
.
Una tendencia muy generalizada ha sido, independientemente de que la resolución de su caso haya sido
satisfactoria o no, a entender que las empresas hacen todo lo posible por no responder a sus responsabili-
dades. Así, Antonio apunta, refiriéndose a “las empresas”, que “te engañan. Y te intentan agotar para que
no reclames”. Mientras, Luis indica que se aprovechan del desconocimiento de las personas en su favor:
“Saben perfectamente que no tenemos acceso a ese tipo de cosas que nos piden para de-
mostrar nuestras quejas, lo hacen para que te canses. Debería hacerse mucho más fácil”.
El objetivo de las empresas no es garantizar el cumplimiento de los derechos del cliente, y tratar que así
fuera, se antoja ingenuo. Pero lo que tampoco debe pasar, y es lo que parece que se está dando, es que sean
un obstáculo, una gymkana, como afirmaba Sara, cuando dichos derechos son reclamados por las personas.
Tecnología
El sector tecnológico ha sido el “mejor parado”, o quizás el menos denunciado de forma directa. En
esto puede influir que los diferentes agentes que intervienen en la resolución de una avería contribuyen
a que las opiniones se difuminen entre el servicio técnico, el lugar de venta, y la empresa fabricante.