Por ello, además de las quejas que se nos presentan con-
tabilizamos las consultas telefónicas, ya que estamos con-
vencidos de que suponen una interesante tarea de informa-
ción a las personas sobre los derechos que tienen en sus
relaciones con las distintas administraciones. Así, a lo largo
de 2013 se han realizado un total de
10.935
servicios en las
oficinas de atención ciudadana. De ellos, 8.189 han sido las
quejas presentadas presencialmente ante alguna de las tres
oficinas, y 2.746 han consistido en asesoramiento e infor-
mación a través del servicio telefónico, lo que supone un
24,85%
de incremento respecto a 2012 (8.758) y más de un
140%
respecto a 2010 (4.528).
Si analizamos comparativamente los datos de actividad de
las oficinas en 2013 con los de los años anteriores, se apre-
cia un cambio de tendencia al alza en las quejas presenta-
das en las oficinas de Bilbao (2.156 quejas presenciales en
2012)
y Donostia-San Sebastián (969 quejas en 2012), y una
disminución en el caso de Vitoria-Gasteiz (3.876 en 2012),
que había sido la oficina más hegemónica en el número de
atenciones presenciales, lo que probablemente no es sino
un reflejo de la población real de cada territorio histórico y de
las diferentes intensidades de los efectos de la crisis econó-
mica en los tres territorios.
–
Quejas presenciales ante las oficinas
de atención directa materializadas en
expedientes de queja
Del total de quejas presenciales presentadas ante nuestras
oficinas de atención ciudadana, 1.658 se han materializa-
do en expediente de queja, es decir, un 20,24%, lo que da
muestra de la importante función de asesoramiento que se
realiza en dichas oficinas.
En cuanto al resto, en algunos casos se referían a asuntos
que excedían el ámbito de actuación de esta institución, por
lo que no era posible tramitarlos como quejas; en otros, re-
querían la aportación de más documentación o la realiza-
ción de gestiones previas ante los órganos administrativos
correspondientes; y, por último, en otros casos, los asuntos
planteados, bien carecían de fundamento para materializar-
se en expediente de queja, bien la visita estaba relacionada
con la tramitación de un expediente de queja anterior o bien
la persona reclamante deseaba información sobre los trámi-
tes que debía seguir en su asunto concreto.
3.
Quejas escritas registradas
Durante el año 2013 se han registrado un total de 3.079 que-
jas escritas a instancia de la ciudadanía vasca. Además, se
han iniciado 59 actuaciones de oficio. Como puede apreciar-
se en el gráfico que se acompaña, este número es el más
alto desde la creación del Ararteko, y supone un aumento de
más de un 60%, aproximadamente, en los últimos 3 años.
(
Gráfico 5)
Evolución del número de quejas escritas
registradas (2000 - 2013)
2000
2004
2008
2002
2006
2010 2011
2001
2005
2009
2003
2007
2012 2013
1.231
1.253
1.513
1.377
1.531
1.459
1.678
1.558
1.696
1.917
1.859
2.347
2.943
3.079
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
De ellas 2.677 han sido admitidas a trámite para su estudio
e investigación por parte del Ararteko. Posteriormente, se
clasificarán las admitidas efectivamente a trámite, con base
en las diferentes áreas de trabajo del Ararteko.
–
Quejas escritas rechazadas
El artículo 21 de la Ley 3/1985, que crea y regula la institu-
ción del Ararteko, señala las circunstancias que concurren
para no admitir las quejas de la ciudadanía. En este senti-
do, deben diferenciarse las quejas que se han rechazado
por diferentes motivos: por tratarse de un conflicto entre
particulares, por referirse a una cuestión que ya estaba
planteada ante los tribunales, sobre la que ya se había dic-
tado sentencia firme o estaba pendiente de resolución ju-
dicial, o por quedar fuera del ámbito competencial de esta
institución.
En cualquier caso, se mantiene el criterio de ofrecer la mayor
cobertura jurídica posible a las reclamaciones, de manera
que se procura hacer una interpretación de las normas pro-
cedimentales siempre favorable a la admisión de la queja
I
nforme
2013
22
(
I). LA ACTIVIDAD DE LA INSTITUCIÓN DEL ARARTEKO EN CIFRAS
I
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