(
Gráfico 23)
¿
Cómo valoraría usted la imagen y
credibilidad del Ararteko ante la sociedad y
la administración pública?
25%
Buena
25%
Ni buena ni mala
0%
Muy mala
50%
Muy buena
Conscientes de la importancia de la presencia del valor cre-
dibilidad en la opinión de sus usuarios y usuarias en una ins-
titución defensora de derechos como el Ararteko, este año,
por primera vez, hemos incluido esta pregunta, resultando
que el 75% de quienes han respondido la encuesta consi-
deran como buena o muy buena la imagen y credibilidad
ante la sociedad y la administración, lo cual constituye un
espaldarazo para la institución del Ararteko.
Asimismo, este año hemos preguntado por el conocimiento
de dos instrumentos clave del Ararteko: la página web como
elemento básico para la información de nuestros servicios y
la interacción con la ciudadanía, que es conocida por un 70%
de los y las usuarios; y la carta de servicios del Ararteko, que
compendia todos los compromisos de calidad y los derechos
de las personas usuarias respecto a la institución, así como
la forma de ejercerlos, que aún es conocida únicamente por
el 35% de las personas que han cumplimentado la encuesta.
En consecuencia, todos estos resultados, análogos a los
años anteriores, permiten concluir que cuando se analizan
las opiniones relacionadas con ámbitos de intervención di-
recta del Ararteko -la que depende de su propia actividad y
medios personales-, la valoración del trabajo desarrollado
es muy positiva.
Diferente resultado se produce cuando se pregunta sobre
aspectos que escapan a la decisión o actuación de la insti-
tución del Ararteko, que tienen que ver en gran medida con
la actitud más o menos colaboradora de la Administración
y que se traduce en la duración del proceso (el 35% consi-
deran que el tiempo transcurrido ha sido largo o muy largo).
Además de los datos que se obtienen de las encuestas que
se han explicitado, las personas reclamantes pueden hacer
llegar al Ararteko sus opiniones y sugerencias mediante uno
de los apartados del cuestionario. A partir de las mismas
nuevamente hemos de reseñar las propuestas de que las
resoluciones del Ararteko sean vinculantes, y de obligado
cumplimiento para las administraciones públicas, de forma
análoga a las resoluciones judiciales.
Dentro de las opiniones y sugerencias de mejora sobre el
funcionamiento de la institución, se incluyen varias relativas
al buen trato recibido y a la profesionalidad del personal téc-
nico; así como una propuesta para la incorporación de fór-
mulas de información periódica a las personas reclamantes
sobre la situación del expediente y las novedades que se va-
yan produciendo en el mismo, cuestión que se ha abordado
ya como mejora dentro del procedimiento de queja.
Asimismo, proponen hacer una mayor difusión de la institu-
ción y sus funciones, al entender que trasciende poco a la
opinión pública su actividad de defensa de las personas más
vulnerables.
Estos datos de opinión de la ciudadanía respecto al trabajo
del Ararteko, constituyen una gran responsabilidad y un aci-
cate mayor en el trabajo de cada día.
10.2.
SUGERENCIAS
recibidas a través del formulario web
de la carta de servicios del Ararteko
Desde el año 2012, se ha favorecido la presentación de su-
gerencias u opiniones sobre los servicios que presta el Arar-
teko a la ciudadanía, y en la reforma de la
Carta de servicios
del Ararteko
o
perada en octubre pasado, se ha incluido el
derecho de acceso a la información pública del Ararteko y el
ejercicio de los
derechos ARCO
,
relacionados con los datos
personales que obran en poder de la institución del Ararteko.
Si excluimos las quejas presentadas por error a través de
esa vía (cuatro), que se han reconducido al trámite ordinario
de quejas presentadas a través de Internet, han sido diez las
sugerencias presentadas:
Siete guardan relación con cuestiones técnicas relaciona-
das con los certificados digitales utilizados por las personas
que acceden a la Oficina Virtual, los navegadores utilizados
o con el formulario web para la presentación de quejas “
on
line
”.
Todas ellas han sido de gran utilidad tanto para el Arar-
teko como para las personas usuarias de la Oficina Virtual
por cuanto han permitido, en unos casos mejorar nuestros
servicios de la sede electrónica y, en otros, asesorar técnica-
mente a las personas que se dirigían al Ararteko, destacán-
dose el interesante intercambio bilateral que ha existido en
torno a dichas sugerencias.
Otras dos estaban directamente relacionadas con el des-
acuerdo con decisiones adoptadas en el curso de procedi-
mientos de queja, y que han sido adecuadamente respondi-
das facilitando toda la información precisa.
Por último, una de ellas quería trasladar el agradecimiento
por la profesionalidad, el interés y la ayuda prestada por par-
te del técnico interviniente.
Todas ellas han merecido la atención adecuada en los tér-
minos y plazos establecidos en la Carta de Servicios del
Ararteko.
I
nforme
2013
35
I
(
I ) . 1 0 .
O P I N I Ó N D E L A S p e r s o n a s u s u a r i a s
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