Versión de HTML Básico
C
olección
D
erechos
H
umanos
«J
uan
S
an
M
artín
»
108
A
partado
6. C
onclusiones y propuestas
rechos de las personas consumidoras
. En algunos casos, como el transporte aéreo, de forma
sistemática y hasta un poco impunemente. Pero también se han identificado incumplimientos en
telecomunicaciones y tecnología. En algunos casos, el pago de las sanciones les sale más rentable
a las empresas que hacer cambios efectivos en su forma de actuar.
–
Aunque hay que distinguir matices en las experiencias, parece generalizada la per
cepción de pérdida, de desorientación en los procesos de reclamación
. Una parte de las
personas ni siquiera se plantean abrir un proceso de reclamación, o informarse de sus derechos.
En ocasiones no se identifican los recursos que existen.
– Las vías de conocimiento de los recursos de defensa de las personas consumidoras son diversas
(Internet, televisión, entidades públicas...), pero
un elemento fundamental es la red informal
.
Si una persona conoce a alguien que haya tenido un proceso exitoso de reclamación, es probable
que se anime, como mínimo, a obtener información sobre su caso.
– En este sentido,
la identificación de personas experimentadas, insertas en los circuitos de
defensa de sus derechos como consumidoras, es clave
. Estas personas se desenvuelven con
cierta soltura en los procesos de reclamación, y pueden servir de enganche y guía a las personas
ajenas, a las que entrar en la red les resulta mucho más complejo.
– Sin embargo, esto no quita para que
las propias personas insertas no conozcan buena parte
de la red de recursos, sino solamente el camino concreto por el que suelen transitar
(si
reclama por OMIC, solo conoce este recurso. Si reclama por asociación, conoce que existe “algo
público”, pero no se identifica con ello...). La falta de conocimiento de la totalidad y articulación
de los recursos, así como de la funcionalidad de cada uno de ellos, es generalizada, aunque los
niveles de desconocimiento difieran según las experiencias.
–
No se puede decir que ese desconocimiento se dé por falta de materiales o vías de
divulgación, ya que existe una gran cantidad de recursos
impresos, on-line, en medios de
comunicación... Sin embargo, parece que no han logrado transmitir el mensaje a la ciudadanía, o
no han logrado captar su atención, y que esta se identifique con los contenidos que plasman. Si
bien la identidad como persona consumidora existe, la identidad como sujeto de derechos cuando
se consume permanece difusa.
–
Las sensaciones que genera un proceso de reclamación
van desde la indefensión hasta la
total indignación, y esto es importante porque
nunca se nombran cuando se interviene en la
defensa de las personas consumidoras, como si el proceso fuera algo mecánico donde
no se dan desencuentros, y conflictos, que producen reacciones
. Como afirma Narotzky
(1997), en las pautas de consumo (y las relacionadas con este) intervienen
elementos menos
evidentes y, por tanto, menos nombrados
, que afectan al significado que dicho producto o
servicio tiene en nuestra sociedad
46
. Existen algunas sensaciones que pueden ser empleadas de
forma positiva, para motivar a la continuidad de los procesos.
–
Los propios procesos de reclamación generan un cierto empoderamiento de las per
sonas que reclaman
, y hacen que se sientan más autónomas para hacer nuevas reclamaciones.
Esto es algo que debe fomentarse, ya que la escasez de recursos de defensa hace que a menudo
estén saturados, además de que previene de un posible agotamiento del equipo que trabaja en
esas entidades.
46
Ver punto 1.2 del apartado “Personas usuarias y reclamantes: ¿Nuevos perfiles de consumo?”.