Versión de HTML Básico
A
plicación de
los
D
erechos de
las
P
ersonas
U
suarias
y
C
onsumidoras
en
la
C
omunidad
A
utónoma del
P
aís
V
asco
109
A
partado
6. C
onclusiones y propuestas
–
Los servicios de atención al cliente están integrados plenamente en las empresas
. Su
organización y estructura es compleja, identificando diferentes equipos de profesionales según su
función.
Sin embargo, la orientación a resolver sus dudas es detectada por la población
en general como muy defectuosa
. Producto, entre otras cosas, de las dinámicas de externaliza-
ción
47
, se encuentran fallos reiterativos e importantes en el proceso y en la resolución del problema,
que deja una sensación de insatisfacción, y suponen un costo en la confianza de los clientes.
–
Las empresas desconocen o no quieren ser conscientes de la imagen que se llevan los
clientes cuando las vías para consultar y reclamar son defectuosas
. Parecen no estar en-
teradas de la imagen tan negativa que desde la sociedad se tiene de estas empresas (al menos en
los tres sectores estudiados), y que buena parte de esas valoraciones se debe a los departamentos
de atención al cliente. La mejora de esto posibilitaría una mejor consideración de estas empresas,
e incluso podría hacer una labor comercial.
– La función de los organismos públicos y privados de defensa de las personas consumidoras es
clave.
El proceso y la resolución de la reclamación cambia sustancialmente cuando
entran en acción, y las propias empresas son conscientes de ello
, articulando vías espe-
cíficas para estas entidades. No obstante, las entidades acusan una falta de apoyo por parte de las
Administraciones, y una escasa concienciación por parte de la ciudadanía, especialmente en los
casos de las entidades privadas, que adolecen de un escaso nivel de asociacionismo, lo que limita
su capacidad de influencia.
– En relación al nivel de
consultas y reclamaciones, las lecturas que se hacen desde los
diferentes agentes son divergentes, pero esto se debe a lo que se entiende por consulta
y reclamación
. Mientras que desde algunas entidades de defensa se opina que el aumento de
la brecha entre consultas y reclamaciones es un dato positivo, ya que implica que las personas
intentan prevenir los problemas que puedan surgir, desde la ciudadanía en general, y también
desde otras entidades de defensa, la percepción es que las personas siguen reclamando poco, por
los motivos ya mencionados, y que es necesaria una mayor concienciación sobre la importancia
de reclamar los derechos conquistados.
6.2. Propuestas
–
Es importante trabajar en recursos divulgativos que enganchen a las personas, que
llamen a su necesaria participación como agentes consumidores
. La sola información de
los recursos existentes no es suficiente. Es preciso aclarar qué vías concretas hay que seguir, la
función que tiene cada recurso, y qué reacciones pueden despertarse durante el proceso.
–
Un elemento básico es la identificación de personas clave, reclamantes activas, insertas
en la red, para enganchar a las personas ajenas.
–
Se debe intervenir reconociendo e integrando las percepciones y sensaciones que
tiene una persona cuando se inserta en un proceso de reclamación,
ya que son un factor
interviniente que puede decidir a una persona a abandonar el proceso. Es importante trabajar y
comunicar estrategias y habilidades sociales para hacer frente a las sensaciones negativas, apo-
yándose, por ejemplo, en modelos de éxito, o argumentos sobre la importancia de defender los
derechos.
47
Ver punto 1.2 y 1.4 del apartado “Personas usuarias y reclamantes: ¿Nuevos perfiles de consumo?”.