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18
A
partado
1. P
ersonas usuarias
y reclamantes
¿
nuevos
perfiles de
consumo
?
los call centers o de las oficinas online de las empresas que analizaremos en la investigación. Servicios
que, como ilustrarán los resultados, a priori pueden resultar rentables a las empresas, pero que
tienen
un importante costo en confianza de las personas consumidoras hacia la empresa
2
(Saskia
Sassen y Castels).
Este nuevo modelo da lugar a
reorganizaciones en los modos de producción, explotación y
consumo, que a su vez inciden a la hora de desarrollar una queja o reclamación
. Los procesos
que se implementan desde las empresas y desde los servicios públicos o privados para llevar adelante
una queja también están inmersos en esta realidad, es esta situación la que limitará o caracterizará el
propio proceso de reclamaciones.
En este proceso no podemos olvidar a la persona como individuo. Simmel (Marinas, 2000) habla de la
conformación de una sociedad en la que aparece una nueva clase ociosa y que establece un nuevo mo-
delo de socialización, a partir de la Industrialización principalmente. Por tanto, el objeto del consumo
no es solo el bien que se adquiere, sino una red más amplia de normas culturales, de relatos y signos
en la que los objetos se presentan y que cobran significación, y que Simmel denomina inauguralmente
estilo de vida. (185).
Todos los cambios que se han ido dando en los últimos tiempos nos llevan a observar una
sociedad cada
vez más identificada con la identidad de persona consumidora que con la de ciudadana
. No
solo habló de esto Simmel, sino que otros autores-as han analizando estos nuevos parámetros de identi-
dad, sociedad y participación, tales como Guy Debord, Walter Benjamin, Hannerz, Appadurai, Castells,
García Canclini. Como se afirma en las diferentes investigaciones y reflexiones desarrolladas, los cambios
en los modos de consumo han alterado las formas y posibilidades sentirse parte de la sociedad y así lo
resume García Canclini en su libro
Consumidores y Ciudadanos
:
Junto con la descomposición de la política y el descreimiento en sus instituciones, otros mo-
dos de participación ganan fuerza. Hombres y mujeres perciben que muchas de las preguntas
propias de los ciudadanos [...] se contestan más en el consumo privado de bienes y de los
medios masivos que en las reglas abstractas de la democracia o en la participación colectiva
en espacios públicos.
(García Canclini)
Es así como
se nos convoca a participar en este mundo
, y a partir de donde se emplean las mismas
técnicas que se han desarrollado para vender, que para informar, formar y enseñar a la ciudadanía como
sujetos de consumo.
1.2. ¿Por qué adquirimos las cosas que adquirimos?
Explica la antropóloga Susana Narotzky (1997) que el consumo es solo una parte de las actividades de
“aprovisionamiento de recursos”, que puede incluir actividades mercantiles, productivas, reproductivas e
incluso domésticas. Se trata de un proceso complejo, que integra relaciones de producción, distribución,
apropiación y el propio consumo.
Cada contexto espacio-temporal va a marcar las formas y pau
tas de aprovisionamiento, además de dirigir determinados productos y servicios a diferentes
agentes sociales y mercantiles
.
Según esta visión, el significado de los bienes consumidos define identidades y, subraya diferencias o
similitudes entre los grupos sociales (Molina y Valenzuela, 2006), es decir, define
estilos de vida
. Otros
2
Ver punto 5.4.3 del apartado “Resultados”.