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3
sobre el consumo han seguido indagando en la relación directa del consumo con el estatus y la
identidad, hecho que marca también el acceso, constancia y proceso a la hora de hacer reclamaciones
4
.
La principal aportación de la
Antropología del consumo
, es señalar que como personas consumidoras,
tenemos capacidad de elegir
un producto o servicio, y esa elección dependerá de factores como nuestros
ingresos, el punto de venta/provisión que nos resulte más conveniente, la información que tengamos sobre
las opciones de adquisición, nuestro posicionamiento ideológico incluso, pero asimismo
entran en juego
elementos menos evidentes y nombrados
, (Narotzky, ibíd.). Como demostrará el trabajo realizado, la de-
cisión en la práctica de decantarse por un producto o servicio, o de continuar siendo cliente de una empresa,
está influenciada por factores que muchas veces son ignorados, como por ejemplo, los sentimientos que genera
enfrentarse a un proceso de reclamación
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. Es necesario por tanto atender a las formas en que estos procesos
redundan en el acceso y la fidelización en los sectores de interés en este estudio.
1.3. ¿Quién reclama?
¿Quién reclama? ¿Por qué se reclama?, esa es la pregunta que nos viene a la cabeza después del análisis
realizado en las líneas anteriores. ¿Acaso son preguntas que las podemos contestar desde la teoría? Podemos
decir que no, o al menos que la respuesta quedaría incompleta: para conocer este aspecto es necesario
acercarnos a él desde la experiencia, ¿Qué hace que llevemos a cabo una reclamación? ¿Qué mecanismos
posibilitan llevar hasta el final una reclamación? ¿En qué casos nos quedamos a medio camino?
Muchas son las preguntas que nos surgen a la hora de desarrollar este apartado. De entrada, la importancia
social y concienciación en materia de consumo va in crescendo, y podemos encontrar diferentes iniciativas
desde los poderes públicos, orientadas a contribuir en la divulgación y defensa de los derechos de las perso-
nas consumidoras, y en los últimos años, a promover un consumo responsable entre la ciudadanía. Tal es el
caso, por ejemplo, del establecimiento del día
15 de marzo como Día Mundial del Consumidor
, que
sirve para retomar en el discurso público este asunto con periodicidad (mínima) anual. Hoy por hoy podemos
recurrir a las estadísticas que nos dan una ligera idea de qué sectores de consumo reciben más reclamacio-
nes, y recoger esos datos para desarrollar una pequeña foto de cuál es la situación a la que se enfrentan las
personas consumidoras una vez adquirido un producto o un servicio. Aún así
nos seguimos preguntando
quién reclama y qué nos empuja hacerlo
. Para hacer un análisis en profundidad necesitamos acercarnos
a las personas consumidoras, reclamantes y no reclamantes, y a las instituciones y entidades privadas que se
articulan alrededor de estas situaciones, y que nos cuenten de primera mano su experiencia.
Cambios en el consumo
No hay duda que las tendencias y hábitos de consumo han variado, las luchas generacionales acerca de
lo (no) necesario y lo (no) deseable cambian según la época, la situación económica y las
modas
. También varía la tolerancia que tenemos frente a la durabilidad de los objetos, y a partir de aquí
podemos interpretar el descontento contemporáneo, es decir ya no mencionamos solo lo que falta, sino
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Para saber más sobre este tema consultar obras como
La distinción
de Bordeau,
The social life of things
de Appadurai,
The world of goods
de Douglas y Isherwood,
Provisioning
de Narotzky.
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La antropología ha sido una de las disciplinas que ha hecho una importante aportación a los estudios de consumo, con sus estudios desde la
perspectiva de la economía política (Wolf, 1982; Mintz, 1985). Desde una perspectiva transaccionalista y culturalista, podemos encontrar a
Kopytoff (1986), y el imprescindible Appadurai (1986). Sobre la reproducción y mantenimiento de élites económicas y políticas a través de
patrones de consumo, destaca Bourdieu (1979). También encontramos estudios sobre consumo en sociedades no occidentales (Bohannan,
1959; Bloch y Party, 1989).
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Ver punto 5.3.6 del apartado “Resultados”.