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A
partado
2. C
onsultas
y reclamaciones
en
tres
sectores
estrategicos
Evolución de consultas y reclamaciones presentadas en las
organizaciones de consumidores de ámbito estatal, 1990 - 2009
100
75
50
25
0
1990
1995
2000
2005
2009
Consultas
Reclamaciones
Elaboración propia
8
Tal y como podemos observar en el gráfico, en los últimos años
la brecha entre reclamar y consultar
se va incrementando paulatinamente
: si en el año 2004 las consultas y las reclamaciones suponían
el 61,2% y 38,8% respectivamente, en el año 2009 las reclamaciones apenas suponen el 18,8% frente
al 81,2% de las consultas realizadas. La conclusión es clara: a pesar de que en números absolutos cada
vez se consulta y se reclama más, en proporción a las consultas realizadas en este periodo cada vez se
reclama menos.
Además, al multiplicarse las agencias y los modos de formalizar la reclamación, podemos aventurar que
las asociaciones de consumidores van perdiendo peso frente a otras organizaciones y servicios de recla-
mación. El Informe de satisfacción al consumidor a nivel estatal (2006) apunta en el mismo sentido: los
y las usuarias encuestadas para el estudio recurren directamente al proveedor de servicios para resolver
su problema (el 76,08% de las reclamaciones se hacen a través de los servicios de atención al cliente),
y su segunda elección es recurrir a la administración más cercana, que suele ser la Oficina Municipal
de Información al Consumidor (2,76%) o a las organizaciones de consumidores y usuarios (2,83%),
dependiendo de la materia que se trate.
Vías a las que se recurre para resolver problemas con productos/servicios. Estado
Proveedor de servicios 76,08%
OMIC 2,76%
Organizaciones de consumidores y usuarios 2,83%
Otros 18,33%
Además de esto, estudios como el de los Hábitos de las Personas Consumidoras en la CAV muestran que
la mayor parte de disconformidades en el sector tecnológico tienden a ser tratadas y resueltas directamente
en la tienda que suministró el producto (un 85% acudió al establecimiento de compra del producto, y un
70% aprox. obtuvo solución directamente en la tienda, o fue gestionada a partir de esta).
8
Todos los gráficos son de elaboración propia, a partir de los datos mencionados en el texto.