Versión de HTML Básico
A
plicación de
los
D
erechos de
las
P
ersonas
U
suarias
y
C
onsumidoras
en
la
C
omunidad
A
utónoma del
P
aís
V
asco
25
A
partado
2. C
onsultas
y reclamaciones
en
tres
sectores
estrategicos
Finalmente,
es importante atender a las diferenciaciones en cada sector
, y a los diversos matices
que implican en la posible tramitación de una reclamación: no es lo mismo hacer una reclamación por
un producto defectuoso que por un servicio deficitario, siendo en el segundo caso bastante más complejo
demostrar incumplimiento de acuerdos comerciales
9
; no es lo mismo mostrar un ordenador con un fallo,
que hacer valer que la velocidad de Internet no es la prometida por la tarifa ofrecida.
Estos matices en las consultas y reclamaciones son las que acercaremos a continuación, utilizando para
ello fuentes secundarias y datos estadísticos que nos guiarán de forma orientativa en el recorrido que
iniciaremos en una segunda fase: conocer en profundidad las experiencias de las personas usuarias y
reclamantes en los tres sectores seleccionados.
2.1. Sector de transportes
Conforme a los objetivos propuestos, en este estudio nos centraremos en el transporte aéreo interno y externo.
Según el Kontsumobide, si nos centramos en las reclamaciones de transportes en Euskadi, el número se eleva
hasta el 7,7% para 2010. Más de la mitad de estas reclamaciones (un 53%) se refieren al transporte aéreo.
Por otra parte,
el nivel de satisfacción según el tipo de transporte es muy variable
. Así, en relación
con los servicios y problemas sufridos, el transporte el aéreo ocupan un puesto destacado, siendo el 6,9%
de las personas consumidoras entrevistadas en el País Vasco quienes dicen haber tenido algún problema
durante el año anterior a la realización de la encuesta (INE, 2006). A la hora de tomar medidas de cara
a solucionar el problema, los datos se disparan: en base a la misma fuente, a nivel estatal
el 57,6% da
algún paso para solucionar el problema que ha tenido con el transporte aéreo
.
Personas que han tenido problemas en transporte aéreo. Estado
Personas que han tenido problemas
en transporte aéreo 6,9%
Resto 93,1%
Personas que buscan solucionar
el problema 57,6%
Resto reclamaciones 42,4%
Personas que buscan solucionar el problema:
A este respecto, también tenemos que tener muy en cuenta el
nivel de satisfacción con la resolución
de las quejas o reclamaciones
, ya que el 53,2% de las personas encuestadas que pusieron una queja o
reclamación respecto al transporte aéreo están satisfechas con la resolución.
9
Sobre todo al contratar servicios de telefonía fija e Internet, que se hacen por vía telefónica o Internet, y en los que las compañías no suelen
enviar por escrito las condiciones contratadas, y en general la clientela tampoco suelen exigirlo.