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A
partado
2. C
onsultas
y reclamaciones
en
tres
sectores
estrategicos
2.2. Sector de las tecnologías
En este sector están incluidos los productos de línea marrón (televisiones, DVD, aparatos de sonido
MP3, MP4, etc., el sector más importante de consumo de tecnología dentro de los hogares), de línea
blanca (electrodomésticos), videojuegos, y aparatos de telecomunicaciones
10
, tales como las tecnologías
de las información (ordenadores, impresoras, monitores, consumibles, etc.). Así pues,
este sector y
el de telecomunicaciones están muy ligados
, encontrándonos en muchos casos que los datos, las
informaciones e incluso las reclamaciones tienen componentes de uno y otro ámbito.
Según el citado Balance estatal, el porcentaje de consultas y reclamaciones de 2009 en Informática y
reparaciones supuso un 1,16% (16.053 en números absolutos). Se trata de un número no muy elevado
pero que, sin embargo, se ha visto multiplicado por 7,47 durante el lustro 2004-2009, periodo en que
empieza a registrarse de modo diferenciado
11
. Además, se debe tener en cuenta que en muchas ocasiones
las consultas relativas a este sector se realizan directamente en las tiendas donde se adquirieron los
productos, y que muchas veces son sustituidos o reparados directamente allí. Finalmente, el periodo de
garantía juega en favor de que merme la recurrencia a las reclamaciones
12
.
En este sentido, el sector de los electrodomésticos tampoco supone un número elevado en el conjunto
de consultas y reclamaciones (apenas un 2,2%,) ni en números absolutos (30.436 en el año 2009), ni ha
tenido una importante subida en los últimos años (en el año 1995 se registraron 18.877). Sin embargo,
a estos datos hay que añadir el número de consultas y reclamaciones en el sector de electrodomésticos
SAT (Servicio de Asistencia Técnica), el cual representa el 1,41% del total, con 19.592 consultas y re-
clamaciones en el año 2009. Este sector de servicios de asistencias en electrodomésticos tiene su pico
en el año 2004, con más de 30.000 consultas y reclamaciones.
Consultas y reclamaciones en sectores de tecnología. Estado
Informática y reparaciones 1,16%
Electrodomésticos 2,2%
Sector de electrodomésticos SAT 1,41%
Otros 95,23%
Conocer de fondo el descenso del número de quejas y reclamaciones en el sector electrodomésticos SAT,
por lo tanto, tiene particular interés en este estudio, más aun cuando este campo sigue ocupando un lugar
destacado en el ranking de problemas de personas usuarias y consumidoras, con un 4,4% de quejas y
reclamaciones entre las personas entrevistadas en el País Vasco (INE, 2006). Según este mismo informe,
los servicios SAT están también en el ranking de problemas sobre el que la gente suele tomar alguna clase
de medidas (un 72,4% a nivel estatal) y donde
el nivel de satisfacción e insatisfacción después de
la resolución de la queja o reclamación, suele estar repartido por igual:
un 41,6% dicen estar
satisfechas, un 38,4% insatisfechas, y un 12,3% sigue en el trámite de reclamación. La reparación correcta
de la reparación incorrecta realizada inicialmente, junto a la durabilidad de los productos electrónicos,
pueden explicar parcialmente todos estos datos.
10
Clasificación obtenida de
.
11
En el periodo 1995-2004, solo aparecen registradas las consultas y reclamaciones en el sector de la informática y reparaciones en los años
1999 (3.431 en total), 2000 (3.505 en total) y 2001 (3.073 en total)
12
Además, durante el 2008 y 2009 la compra de tecnologías para el hogar sufrió una importante caída, de la que se ha empezado a recuperar
en 2010. Fuente:
y
.
