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35
A
partado
3. I
niciativas
en defensa de
las
personas usuarias
y
consumidoras
A nivel de la CAPV existen 3 grandes organizaciones de personas consumidoras y usuarias, bajo las que
se encuentran organizadas numerosas asociaciones repartidas por todo el territorio
18
:
–
EHKB / UCE
(Euskal Herriko Kontsumitzaileen Batasuna / Unión de Consumidores de Euskadi):
las funciones principales que lleva a cabo esta organización y las asociaciones que forman parte de
ella serían la formación e información de las personas consumidoras y usuarias, la representación,
promoción y defensa de sus intereses, además de la recogida de sus reivindicaciones a favor de la
mejora de su calidad de vida. Cuentan con un equipo de personas técnicas de consumo y abogadas
que facilitan el servicio de Información jurídica y la Atención de Consultas, la representación, tra-
mitación y defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias tanto por vías jurídicas
como extrajurídicas y el acceso a la base de datos y la biblioteca sobre temas de consumo.
–
EKA / OCUV
(Euskal Herriko Kontsumitzaileen Antolaketa / Organización de Consumidores y
Usuarios Vasca): las funciones principales que desarrolla a favor de la defensa de los derechos
de las personas consumidoras y usuarias son de formación, información, defensa y medidas
de disuasión. Para ello, cuenta con un equipo de personas que se dedican al asesoramiento
jurídico y financiero, al pedagógico, comunicativo y de documentación de estudios
19
.
–
EKE / FCE
(Euskadiko Kontsumitzaileen Elkargoa / Federación de Consumidores de Euskadi):
esta federación lleva a cabo labores de formación, información y defensa de los derechos de las
personas consumidoras y usuarias, ofreciéndoles la vía de la mediación amistosa para resolver la
problemática respecto al consumo o, en caso de no llevarse a cabo o no funcionar, tramitando y
gestionando la vía arbitral o judicial. Para ello, cuentan con un gabinete jurídico, otro de seguros,
uno pedagógico y, por último, uno económico, además del correspondiente fondo documental
20
.
3.2. Mecanismos de defensa en las empresas privadas
Respecto a las acciones que llevan a cabo las empresas privadas a favor de la defensa de las personas
consumidoras y usuarias, recalcar que el Código de Consumo de la CAPV les obliga en este sentido a po-
seer
hojas de reclamaciones
, así,
con objeto de facilitar las reclamaciones a las personas consumidoras y
usuarias, todos los comercios, servicios y actividades profesionales de la Comunidad Autónoma de Euskadi
deberán tener hojas de reclamaciones a su disposición
21
. En caso de no poseerlas, la persona consumidora y
usuaria tendrá derecho a llamar a la Policía Local y redactar un Acta de Denuncia.
A diferencia de otros Códigos de Consumo de otras comunidades, como el de Cataluña, en la CAPV no está legis-
lado que las empresas privadas deban poseer un servicio telefónico gratuito al que puedan dirigirse las personas
consumidoras y usuarias afectadas en caso de incidencia o de reclamación, aunque al parecer esto está próximo
a cambiar. Sin embargo, un gran número de empresas sí que disponen de un servicio de
Atención al Cliente
ya
que garantiza más calidad en sus servicios, ofrece mayor confianza a sus clientes y permite no tener que acudir a
la Administración para resolver las reclamaciones
22
. Sus funciones principales son las de atender las consultas,
los trámites y las reclamaciones. Estos servicios de Atención al Cliente se desarrollan especialmente por teléfono,
los llamados
call centers
, pero Internet va cobrando cada vez más importancia. Su objetivo principal es intentar
18
Al igual que el resto de direcciones, estas se facilitarán en el documento del Anexo 1.
19
Fuente: http://
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Fuente:
21
Fuente: http://
22
Fuente:
